AWS Contact Lens正式上线 AI客服现今可理解对话情绪

  AWS日前已正式上线了云端客服服务Contact Lens，该服务是新增以机器学习为基础的一组服务，可理解客服对话讯息中表达的情感、转录出文字纪录，并可分析趋势、找出问题、管理客服服务。

  如今，大多数联络中心分析都基于联络中心代理录入的电话交换活动或客户关系管理 (CRM) 呼叫记录。这些分析通常缺少对代理与客户之间的实际对话的深入见解。

  长期以来，人们一直寄希望于通过语音转文本分析解决方案来获得这些类型的见解，但这些解决方案不仅转录速度慢，准确率也很难得到保障，更无法实时分析进行中的客服内容。最终很可能引发服务出错导致客户流失。

  Contact Lens便是为了解决这一问题而生，Contact Lens借助AWS精准的机器学习技术来转录来电内容，并加入索引功能以方便从Amazon Connect控制台搜寻。可让管理员根据来电内容(如取消或退货)、客户情感(如愤怒挂断电话)及对话属性(说话速度、停顿、是否争辩)等搜寻互动纪录，以作为客服分析及改进的依据。

  据悉，AWS还计划将在今年下半年里，为Contact Lens加入实时情感变化仪表板与警示功能，以便管理员实时干预或协助，防止事件恶化。